Chatbot humanizado: Comportamentos para evitar

Os chatbots são uma ferramenta cada vez mais presente em diversas empresas, oferecendo suporte ao cliente e auxiliando na resolução de problemas de forma ágil e eficiente. No entanto, é importante lembrar que esses assistentes virtuais ainda são máquinas, e que é preciso deixar seu chatbot mais humanizado para que a interação com o cliente seja a mais natural possível.

Então vamos falar sobre os comportamentos que você deve ser evitar para criar um chatbot humanizado, para que dessa forma a sua empresa possa oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Evite respostas genéricas

As respostas genéricas são aquelas que não oferecem uma solução personalizada para o cliente. Assim, muitas vezes deixando-o insatisfeito e com a sensação de que seu problema não foi ou não será resolvido.

Primeiramente, é importante que você sempre ofereça soluções personalizadas para o cliente, com base em suas necessidades e problemas específicos. Como resultado, isso irá melhorar a satisfação do cliente e tornar a experiência mais positiva.

Outra sugestão, inclua perguntas abertas em suas respostas, para encorajar o cliente a se comunicar mais e compartilhar informações sobre seu problema. Isso pode ajudar a oferecer uma solução mais eficaz e personalizada.

Falta de empatia

A falta de empatia é um problema comum, não apenas em atendimentos humanos como também no mundo dos chabots que muitas vezes são vistos como robôs impessoais e frios. Isso pode levar o seu cliente a sentir que não está sendo ouvido ou que sua situação não é levada a sério.

Em seguida, programe seu chatbot para reconhecer e responder adequadamente a certas palavras ou frases que indicam que o cliente está em uma situação emocional. Por exemplo, se o cliente disser “Estou frustrado”, o chatbot pode responder com algo como “Lamentamos por essa situação frustrante. Vamos trabalhar juntos para encontrar uma solução.”

Outra sugestão é treinar o chatbot para oferecer sugestões relevantes e personalizadas com base nas necessidades e problemas específicos do cliente. Isso pode incluir opções de solução de problemas, links para recursos úteis ou sugestões de produtos que podem ajudar.

Falta de personalidade

A falta de personalidade também é um problema bastante comum que pode fazem com que seu chatbot se mostre impessoal e robótico. Os clientes esperam uma experiência humana, mesmo quando estão interagindo com um chatbot. A falta de personalidade pode levar a uma experiência insatisfatória do cliente e pode certamente prejudicar a imagem da marca.

Outra sugestão é usar emojis e gifs de maneira apropriada para adicionar personalidade e emoção às respostas do chatbot. Isso pode ajudar a tornar a interação mais interessante e envolvente para o cliente.

Ao propósito, o chatbot pode ser programado para fazer perguntas de acompanhamento ou mostrar interesse em relação ao cliente. Por exemplo, se o cliente disser “Eu estou procurando um novo par de sapatos”, o chatbot pode responder com algo como “Ótimo! Que tipo de sapatos você está procurando?” Isso mostra que o chatbot está interessado no cliente e pode ajudar a personalizar a experiência.

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Excesso de informações

O excesso de informações podem levar a uma sobrecarga do cliente e a uma experiência insatisfatória. Os clientes esperam receber informações relevantes e precisas de forma clara e concisa. Se o chatbot fornecer informações demais, pode deixar o cliente confuso e desmotivado.

Outra sugestão é dividir as informações em etapas ou seções, para que o cliente possa absorvê-las mais facilmente. Por exemplo, se o chatbot estiver ajudando um cliente a preencher um formulário, pode dividir as informações em etapas, com uma mensagem de confirmação antes de passar para a próxima etapa.

Então, avalie a quantidade de informações que o chatbot fornece e identifique se é possível excluir ou apresentar algumas informações de maneira mais concisa. É possível programar o chatbot para usar linguagem clara e simples, evitando jargões ou informações desnecessárias.

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Falta de atualização

Um chatbot precisa estar sempre atualizado com as informações mais recentes sobre a empresa, produtos e serviços, caso contrário, pode oferecer respostas incorretas ou desatualizadas, levando a uma experiência ruim para o cliente. Situações em que o cliente tem mais informações do que o próprio atendimento da empresa também devem ser evitadas. Por isso, é de extrema importância um processo constante de curadoria, que permitirá identificar temas faltantes, informações incorretas, falhas nas automações e outros pontos de melhoria.

Por fim, ao evitar esses problemas, a empresa terá um chatbot mais humanizado, assertivo e eficiente. A equipe responsável pela curadoria deve realizar constantes atualizações em contato com todas as áreas da empresa, garantindo assim que o chatbot esteja sempre atualizado com os novos processos. Além do mais, é possível identificar pontos positivos e negativos em chatbots de outras empresas para aproveitar ou evitar.