O Bot tem intenções? Qual é a intenção do chatbot com o cliente? Com certeza é prestar um bom atendimento, resolver as demandas dos usuários e, se aplicável, realizar automações disponíveis nas regras de negócio da empresa. Mas como configurar as intenções do seu chatbot?
Primeiramente, o que é uma Intenção?
A intenção de um chatbot é o objetivo ou propósito por trás da mensagem ou pergunta enviada pelo usuário ao chatbot. Em outras palavras, é o que o usuário deseja obter como resposta ou solução ao se comunicar com o chatbot.
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As intenções são definidas pelo desenvolvedor do chatbot e geralmente são categorizadas de acordo com o assunto ou tópico da conversa. Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente pode ter intenções como:
![Frases de exemplos de como configurar intenções do chatbot como receber fatura](https://imperioog.com/wp-content/uploads/2023/04/image-9.png)
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Ao receber uma mensagem do usuário, o chatbot utiliza técnicas de processamento de linguagem natural para identificar a intenção por trás da mensagem e, em seguida, fornecer uma resposta ou tomar a ação apropriada com base na intenção identificada. No caso acima, disponibilizar o PDF da fatura ou envia-la por e-mail. Dessa forma, isso permite que o chatbot forneça uma experiência mais personalizada e eficaz para o usuário.
Como criar podemos criar as intenções do seu chatbot?
Para criar intenções em um chatbot, é necessário seguir os seguintes passos:
- Identificar os objetivos do chatbot: Antes de criar as intenções, é preciso saber quais são os objetivos do chatbot e quais as tarefas ele deve ser capaz de realizar. Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente pode ter como objetivo fornecer informações sobre produtos, solucionar problemas ou realizar agendamentos.
- Definir as categorias de intenções: Com base nos objetivos identificados, é preciso criar uma lista de categorias de intenções que abranjam as necessidades dos usuários. Essas categorias devem ser amplas o suficiente para incluir diferentes tipos de perguntas e solicitações.
- Criar exemplos de perguntas e respostas: Para cada categoria de intenção, é preciso criar exemplos de perguntas que os usuários possam fazer e as respostas que o chatbot deve fornecer. Esses exemplos devem ser baseados nas possíveis interações entre o usuário e o chatbot.
- Treinar o modelo de linguagem natural: Depois de criar os exemplos de perguntas e respostas, é preciso treinar o modelo de linguagem natural do chatbot para identificar as intenções a partir da fala do usuário. Isso pode ser feito com o uso de ferramentas de aprendizado de máquina, como o IBM Watson ou o Dialogflow, por exemplo.
- Testar e ajustar: Por fim, é importante testar o chatbot e ajustar as intenções de acordo com o feedback dos usuários. Isso ajudará a melhorar a precisão das respostas e a tornar a interação do chatbot com o usuário mais eficiente e satisfatória.
Organize suas intenções
Como vimos, é importante organizar as intenções do chatbot por categorias. Cada categoria deve ter seu próprio conjunto de frases e é fundamental que o nome dessas categorias esteja claro quanto à ação da intenção. Para isso, é recomendado acompanhar o nome da categoria com um verbo que identifique a ação desejada pelo usuário. Isso vai ajudar você ou outras pessoas a realizar a curadoria das resposta recebidas dos usuários, facilitando assim os ajustes e inclusão de novas frases de treinamento.
![Exemplos de frases de intenções](https://imperioog.com/wp-content/uploads/2023/04/image-10-1024x308.png)
As frases de treinamento das intenções do chatbot dependem muito da forma como os usuários interagem com ele. Essa informação você obtém durante o tratamento das respostas pelo curador. É importante que as frases sejam completas e facilmente compreensíveis, preferencialmente contendo partes do nome da intenção. Frases incompletas como:
![Frases não permitidas para treinamento](https://imperioog.com/wp-content/uploads/2023/04/image-11.png)
Esses tipos de frases só vão gerar aquela famosa frase, até irritante, que é “Desculpe, não entendi”. Que inclusive, você pode ensinar o seu usuário a como realizar uma uma pergunta, exemplo: “Desculpe, Não Entendi!, por favor, use frases como: Quero cancelar o meu cartão”.
Índice de confiança ou de assertividade
O índice de confiança ou de assertividade nas intenções do chatbot é uma medida que indica o quão confiante o modelo de linguagem natural está na classificação da intenção a partir da fala do usuário. Geralmente, é um valor numérico que varia de 0 a 1, sendo que quanto mais próximo de 1, mais confiante o chatbot está na classificação da intenção.
Esse índice é importante para que o chatbot possa fornecer uma resposta adequada e correta para a solicitação do usuário. Por exemplo, se o índice de confiança é baixo, o chatbot pode considerar a possibilidade de pedir mais informações para o usuário ou de encaminhar a solicitação para um atendente humano, a fim de evitar erros ou respostas insatisfatórias.
![índice de confiança nas frases treinadas nas intenções](https://imperioog.com/wp-content/uploads/2023/04/image-12.png)
Muitas vezes a falta de entendimento do chatbot pode estar relacionada a frases incompletas, escritas incorretamente ou até mesmo a uma frase que indica duas intenções. Nesses casos, dependendo da plataforma utilizada, o chatbot pode oferecer uma lista com até três opções do que ele entendeu aproximadamente. Então, treine seu chatbot sem erros ortográficos e sem vícios de linguagem, a menos que certas frases ou palavras sejam muito frequentes. Isso ajuda a melhorar a precisão e a assertividade do chatbot nas interações com os usuários.
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Treine seu chatbot
É preciso treinar constantemente o seu chatbot com as frases recebidas dos usuários para melhorar a assertividade das intenções. Cada plataforma pode ter um método de treinamento diferente, mas geralmente elas oferecem uma amostragem de conversas em que o chatbot teve 100% de certeza ou ficou em dúvida, permitindo ajustes. É necessário controlar o número de frases por cada intenção para evitar desequilíbrios, ou seja, intenções com muitas frases de treinamento e outras com muito poucas. Sempre verifique as conversas e o contexto para editar ou incluir frases que ajudem o chatbot a entender melhor o usuário. Isso ajuda a melhorar a precisão e a assertividade do chatbot nas interações.
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