Como configurar as intenções do seu Chatbot

O Bot tem intenções? Qual é a intenção do chatbot com o cliente? Com certeza é prestar um bom atendimento, resolver as demandas dos usuários e, se aplicável, realizar automações disponíveis nas regras de negócio da empresa. Mas como configurar as intenções do seu chatbot?

Primeiramente, o que é uma Intenção?

A intenção de um chatbot é o objetivo ou propósito por trás da mensagem ou pergunta enviada pelo usuário ao chatbot. Em outras palavras, é o que o usuário deseja obter como resposta ou solução ao se comunicar com o chatbot.

As intenções são definidas pelo desenvolvedor do chatbot e geralmente são categorizadas de acordo com o assunto ou tópico da conversa. Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente pode ter intenções como:

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Ao receber uma mensagem do usuário, o chatbot utiliza técnicas de processamento de linguagem natural para identificar a intenção por trás da mensagem e, em seguida, fornecer uma resposta ou tomar a ação apropriada com base na intenção identificada. No caso acima, disponibilizar o PDF da fatura ou envia-la por e-mail. Dessa forma, isso permite que o chatbot forneça uma experiência mais personalizada e eficaz para o usuário.

Como criar podemos criar as intenções do seu chatbot?

Para criar intenções em um chatbot, é necessário seguir os seguintes passos:

1. Identificar os objetivos do chatbot: Antes de criar as intenções, é preciso saber quais são os objetivos do chatbot e quais as tarefas ele deve ser capaz de realizar. Por exemplo, um chatbot de atendimento ao cliente pode ter como objetivo fornecer informações sobre produtos, solucionar problemas ou realizar agendamentos.
2. Definir as categorias de intenções: Com base nos objetivos identificados, é preciso criar uma lista de categorias de intenções que abranjam as necessidades dos usuários. Essas categorias devem ser amplas o suficiente para incluir diferentes tipos de perguntas e solicitações.
3. Criar exemplos de perguntas e respostas: Para cada categoria de intenção, é preciso criar exemplos de perguntas que os usuários possam fazer e as respostas que o chatbot deve fornecer. Esses exemplos devem ser baseados nas possíveis interações entre o usuário e o chatbot.
4. Treinar o modelo de linguagem natural: Depois de criar os exemplos de perguntas e respostas, é preciso treinar o modelo de linguagem natural do chatbot para identificar as intenções a partir da fala do usuário. Isso pode ser feito com o uso de ferramentas de aprendizado de máquina, como o IBM Watson ou o Dialogflow, por exemplo.
5. Testar e ajustar: Por fim, é importante testar o chatbot e ajustar as intenções de acordo com o feedback dos usuários. Isso ajudará a melhorar a precisão das respostas e a tornar a interação do chatbot com o usuário mais eficiente e satisfatória.

Organize suas intenções

Como vimos, é importante organizar as intenções do chatbot por categorias. Cada categoria deve ter seu próprio conjunto de frases e é fundamental que o nome dessas categorias esteja claro quanto à ação da intenção. Para isso, é recomendado acompanhar o nome da categoria com um verbo que identifique a ação desejada pelo usuário. Isso vai ajudar você ou outras pessoas a realizar a curadoria das resposta recebidas dos usuários, facilitando assim os ajustes e inclusão de novas frases de treinamento.

As frases de treinamento das intenções do chatbot dependem muito da forma como os usuários interagem com ele. Essa informação você obtém durante o tratamento das respostas pelo curador. É importante que as frases sejam completas e facilmente compreensíveis, preferencialmente contendo partes do nome da intenção. Frases incompletas como:

Esses tipos de frases só vão gerar aquela famosa frase, até irritante, que é “Desculpe, não entendi”. Que inclusive, você pode ensinar o seu usuário a como realizar uma uma pergunta, exemplo: “Desculpe, Não Entendi!, por favor, use frases como: Quero cancelar o meu cartão”.

Índice de confiança ou de assertividade

O índice de confiança ou de assertividade nas intenções do chatbot é uma medida que indica o quão confiante o modelo de linguagem natural está na classificação da intenção a partir da fala do usuário. Geralmente, é um valor numérico que varia de 0 a 1, sendo que quanto mais próximo de 1, mais confiante o chatbot está na classificação da intenção.

Esse índice é importante para que o chatbot possa fornecer uma resposta adequada e correta para a solicitação do usuário. Por exemplo, se o índice de confiança é baixo, o chatbot pode considerar a possibilidade de pedir mais informações para o usuário ou de encaminhar a solicitação para um atendente humano, a fim de evitar erros ou respostas insatisfatórias.

Muitas vezes a falta de entendimento do chatbot pode estar relacionada a frases incompletas, escritas incorretamente ou até mesmo a uma frase que indica duas intenções. Nesses casos, dependendo da plataforma utilizada, o chatbot pode oferecer uma lista com até três opções do que ele entendeu aproximadamente. Então, treine seu chatbot sem erros ortográficos e sem vícios de linguagem, a menos que certas frases ou palavras sejam muito frequentes. Isso ajuda a melhorar a precisão e a assertividade do chatbot nas interações com os usuários.

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Treine seu chatbot

É preciso treinar constantemente o seu chatbot com as frases recebidas dos usuários para melhorar a assertividade das intenções. Cada plataforma pode ter um método de treinamento diferente, mas geralmente elas oferecem uma amostragem de conversas em que o chatbot teve 100% de certeza ou ficou em dúvida, permitindo ajustes. É necessário controlar o número de frases por cada intenção para evitar desequilíbrios, ou seja, intenções com muitas frases de treinamento e outras com muito poucas. Sempre verifique as conversas e o contexto para editar ou incluir frases que ajudem o chatbot a entender melhor o usuário. Isso ajuda a melhorar a precisão e a assertividade do chatbot nas interações.

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