Chatbots no Brasil: Quais setores estão investindo mais?

Os chatbots e voice bots estão cada vez mais presentes em nossas vidas, e o Brasil se destaca como um dos maiores mercados do mundo nessa área. De acordo com dados da Mobile Time, de uma pesquisa anual, desde 2017, o mercado brasileiro de bots continua em franca expansão. Nos últimos 12 meses, o número de bots desenvolvidos cresceu 47%, alcançando a marca de 317 mil, enquanto a quantidade de bots ativos aumentou em 23%.

Os bots de 94 empresas pesquisadas trafegam 4,5 bilhões de mensagens/mês em média, um crescimento de 60% em relação ao ano anterior. Eles estão mais “falantes”, com média de 78 mil mensagens/mês com usuários, indicando maior interação do consumidor brasileiro.

No entanto, apesar do aumento no número de bots, a média de pessoas que conversam com cada um deles reduziu de 5,5 mil para 3,1 mil usuários únicos por mês. Isso pode ser reflexo do fato de que muitos desses novos bots ainda estão começando a ser divulgados ao público.

Setores com liderança em investimos em chatbots

É interessante ressaltar que o mercado de bots foi impulsionado pela demanda por atendimento automatizado durante a pandemia. 87% das empresas desenvolvedoras concordam que houve aumento na demanda. Apenas 1% relatou que a procura diminuiu durante esse período.

O setor financeiro lidera a demanda por bots de conversação no Brasil, de acordo com 23% dos desenvolvedores, segundo a pesquisa.

No ano passado, ele havia ficado em segundo lugar, com 17% dos respondentes citando-o como o setor que mais demandou bots. Em segundo lugar, está o varejo, mencionado por 15% das empresas como o setor que mais demandou bots em 2022 até agora, perdendo a liderança para o setor financeiro.

No entanto, o setor de saúde foi a maior surpresa, ficando em terceiro lugar este ano, com 11% dos desenvolvedores de bots afirmando que a maior parte da demanda em 2022 veio dessa área. No ano passado, a saúde havia sido citada por apenas 7% dos participantes da pesquisa e estava na quinta colocação.

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Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente continua sendo a principal finalidade dos chatbots e voicebots criados no Brasil, informando 66% dos desenvolvedores consultados nesta pesquisa. Esse tipo de aplicação lidera há seis anos, desde a primeira edição deste estudo.

O apoio ao backoffice, ou seja, bots que servem aos funcionários de uma empresa, manteve-se como a segunda finalidade mais popular entre os projetos feitos no Brasil, apontada por 11% dos desenvolvedores, mas com viés de alta. Na pesquisa anterior, eram apenas 8%. E as vendas passaram da quarta para a terceira posição, citadas como a principal aplicação por 9% dos respondentes, em comparação com 6% do ano passado.

Bots de cobrança, por sua vez, caíram de terceiro para quarto lugar, apontados por apenas 6% dos respondentes como a finalidade mais procurada. Certamente, é interessante notar como esses setores estão se adaptando às soluções de bots para melhorar a eficiência de seus serviços e atender às necessidades de seus clientes.

As redes sociais em alta: WhatsApp, Instagram e Telegram ganham destaque.

Eles se tornaram ainda mais populares quando o WhatsApp abriu sua API para grandes empresas no Brasil, o que tornou o aplicativo o principal canal para esses robôs de conversação. E, de acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre mensageria móvel, 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado.

Com essa abertura da API, os desenvolvedores de chatbots tiveram que se adaptar à nova interface para dar conta da grande demanda. Hoje, é difícil encontrar algum que nunca tenha feito um bot para o WhatsApp, e 60% afirmam que é o canal onde têm mais robôs de conversação em operação atualmente. É interessante notar que, no ano passado, eram apenas 49%.

Além disso, os chatbots no Brasil estão se expandindo para outras plataformas de mensagens, como o Instagram e o Telegram. O Instagram, por exemplo, abriu sua API de mensageria permitindo que marcas implementem bots em suas contas oficiais para conversar com consumidores por mensagens privadas. De um ano para cá, saltou de 26% para 55% a proporção de desenvolvedores brasileiros de bots que já criaram robôs de conversação para o Instagram.

Por sua vez, o Telegram, rival do WhatsApp, também tem despertado o interesse dos desenvolvedores de bots. Nos últimos 12 meses, subiu de 51% para 61% a proporção de respondentes desta pesquisa que já fizeram bots para esse mensageiro.

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Voicebots para linhas telefônicas também estão ganhando espaço

O telefone ultrapassou os sites na web e hoje é mencionado por 18% dos desenvolvedores como o canal onde mais possuem bots em atividade. No mesmo intervalo de tempo, subiu de 50% para 56% a proporção de empresas que já desenvolveram voicebots para telefone. É importante destacar que as tecnologias por trás dos voicebots podem ser aplicadas tanto para bots ativos quanto naqueles receptivos. Inclusive, eles são extremamente úteis para poupar atendentes humanos de ligações repetitivas e livrar os consumidores da péssima experiência com URAs numéricas.

Apesar de tantas possibilidades e avanços, é importante ressaltar que, para que os chatbots funcionem bem, é necessário investir em tecnologia e treinamento. Chatbots mal programados e mal treinados podem gerar frustração nos usuários, resultando em uma experiência ruim. Chatbots bem implementados trazem agilidade e interatividade ao usuário, além de reduzir custos e otimizar o atendimento para as empresas.

Cursos indicados:

• Curso de criação de chatbot para dialogflow (Iniciante ao avançado)
• Inteligência Artificial – Aprenda Agora – Eliezio Souza
• Watson Assistant: Construa o seu chatbot do zero

O Chatbots no Brasil tem um grande potencial a ser explorado

Por fim, acredito que os chatbots são uma ferramenta com grande potencial para ser explorada pelas empresas, mas é preciso ter em mente que essa tecnologia está em constante evolução, e é necessário investir na atualização constante. Estou animado para ver como os chatbots continuarão a se desenvolver e mudar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

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