Os chatbots se tornaram populares nos últimos anos como uma maneira de fornecer atendimento ao cliente 24/7 e melhorar a experiência do usuário. No entanto, a experiência do usuário (UX) depende em grande parte da qualidade da escrita utilizada nos diálogos. É aqui que entra o UX Writing para Chatbots.
Neste artigo, vamos discutir o que é UX Writing para Chatbots. Como também as boas práticas que os escritores devem seguir, exemplos de diálogos e o papel do profissional de UX na criação de uma experiência de um assistente virtual excepcional.
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O que é UX Writing para Chatbots?
É a prática de projetar o conteúdo escrito em um chatbot de forma a proporcionar uma experiência positiva ao usuário. Envolve a criação de mensagens claras, concisas e orientadas para a ação que ajudam o usuário a realizar suas tarefas de forma eficiente e eficaz. O objetivo é guiar o usuário através de uma conversa fluida e natural com o propósito de uma experiência de usuário satisfatória e aumentando a taxa de conclusão das tarefas.
Para criar uma boa experiência de usuário em chatbots, o UX Writer deve entender a jornada do usuário e projetar as mensagens para atender às necessidades e expectativas do usuário. Além disso, o UX Writer deve estar ciente da personalidade e do tom de voz da marca para criar mensagens consistentes e alinhadas com a identidade da marca.
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Boas práticas de UX Writing para Chatbots
Aqui estão algumas boas práticas que os escritores devem seguir para garantir uma boa experiência de usuário:
Use uma linguagem simples e direta:
O objetivo é tornar as mensagens facilmente compreensíveis para o usuário, evitando o uso de jargões ou termos técnicos que possam causar confusão. Ao usar uma linguagem simples e direta, o UX Writer ajuda o usuário a entender claramente o que o chatbot está perguntando ou informando, aumentando a chance de uma interação bem-sucedida. E mais, uma linguagem simples e direta ajuda a criar uma conversa mais natural e humanizada. E dessa forma, fazendo com que o usuário se sinta mais à vontade para interagir com o chatbot. Para alcançar uma linguagem simples e direta, o UX Writer deve usar frases curtas e objetivas. Evite o uso de palavras rebuscadas e sempre se coloque no lugar do usuário para entender como ele poderia interpretar a mensagem.
Use gatilhos emocionais:
Esses são elementos de linguagem que provocam uma resposta emocional no usuário, aumentando o envolvimento e a empatia com o chatbot. O objetivo é criar uma conexão emocional entre o usuário e o chatbot. Assim você aumenta a probabilidade de uma interação bem-sucedida e construindo uma relação positiva entre o usuário e a marca. Alguns exemplos de gatilhos emocionais são usar uma linguagem amigável e empática, fazer perguntas que estimulem a reflexão e a resposta emocional do usuário e oferecer elogios ou palavras de incentivo. No entanto, é importante usar gatilhos emocionais com moderação e sempre alinhados com a personalidade da marca. O uso excessivo pode parecer falso ou manipulador, o que pode prejudicar a credibilidade do chatbot e a confiança do usuário na marca.
Forneça feedback em tempo real:
Isso significa que o chatbot deve fornecer uma resposta imediata a cada mensagem ou entrada do usuário. Dessa maneira você indica que a mensagem foi recebida e que o chatbot está processando a informação. Esse feedback em tempo real ajuda a aumentar a confiança do usuário no chatbot, pois ele sabe que sua mensagem foi recebida e está sendo processada. O feedback em tempo real ajuda a manter a conversa fluida e natural, pois o usuário não precisa esperar muito tempo por uma resposta. Para fornecer um bom feedback em tempo real, o chatbot deve ser desenhado para fornecer respostas rápidas e curtas, indicando que está processando a informação e que logo irá fornecer uma resposta mais completa. Também é importante usar uma linguagem clara e concisa para evitar confusão ou mal-entendidos.
Evite perguntas muito fechadas:
Perguntas fechadas são aquelas que exigem uma resposta sim ou não, sem deixar espaço para uma resposta mais elaborada. Elas podem limitar a conversa e não fornecer informações valiosas para a marca. Ainda mais, as perguntas fechadas podem tornar a interação do usuário com o chatbot frustrante e tediosa. Para evitar esse problema, o seu chatbot deve fazer perguntas abertas, que permitam ao usuário fornecer informações mais detalhadas. Inclusive, caso seja um bot de fluxos, dependendo do fluxo, permita que o usuário possa também escrever o que ele deseja ao invés de obriga-lo a selecionar apenas uma opção. No entanto, é importante lembrar que as perguntas abertas devem ser claras e específicas o suficiente para não confundir o usuário e desviar a conversa para assuntos irrelevantes.
Forneça opções claras:
Ao invés de deixar o usuário em um beco sem saída, o chatbot deve fornecer opções claras para o usuário escolher. Apresente as opções de forma clara e concisa, para que o usuário possa entender facilmente suas escolhas. Essas opções também devem ser relevantes para o assunto em discussão e permitir que o usuário resolva seu problema ou encontre a informação desejada. Ao fornecer opções claras, o chatbot pode facilitar a interação do usuário, economizar tempo e melhorar a experiência geral do usuário com o bot. E também, ao apresentar opções claras, o chatbot pode coletar informações valiosas do usuário, que podem ser usadas para melhorar o desempenho do chatbot e aprimorar a experiência do usuário.
Leia Também: Chatbot humanizado: Comportamentos para evitar
O UX Writing para Chatbots ideal
Em síntese, o ideal é aquele que é claro, simples e direto, que usa gatilhos emocionais e fornece feedback em tempo real, evitando perguntas fechadas e fornecendo opções claras. Além disso, o UX Writing deve ser personalizado e adaptado ao público-alvo do chatbot, levando em consideração sua linguagem e comportamento.
Livros e cursos indicados:
- UX Writing – comece sem segredos
- Em busca de boas práticas de UX Writing
- UX Writing para Chatbots – Arara School
- UX Writing Day – Mergo | Escola de Design
É importante que o profissional de UX trabalhe em conjunto com os desenvolvedores do chatbot, para entender suas funcionalidades e limitações. E, juntamente com o time de marketing, para alinhar a linguagem com a identidade da marca. Assim como deve também testar e iterar constantemente o UX Writing, analisando dados e feedback dos usuários para aprimorar a experiência do usuário e garantir que o chatbot esteja cumprindo seu objetivo de fornecer um atendimento eficiente e satisfatório.
