OKRs para Digitalização de Atendimentos, Serviços e Produtos

A digitalização de atendimentos, serviços e produtos é uma tendência que vem crescendo cada vez mais. A pandemia do coronavírus acelerou ainda mais esse processo, pois muitas empresas tiveram que se adaptar para continuar operando em um cenário de distanciamento social. Sendo assim, a implementação de OKRs pode ser uma ferramenta valiosa para alcançar resultados significativos na digitalização dos negócios. Neste artigo, vamos explicar o que são OKRs, como eles podem ajudar na digitalização de atendimentos, serviços e produtos e como implementá-los.

O que são OKRs?

OKR é a sigla para Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-Chave, em português). Trata-se de uma metodologia de gestão de objetivos criada por Andy Grove, co-fundador da Intel. Os OKRs são uma maneira de definir e monitorar objetivos e resultados-chave de forma transparente e colaborativa. Além disso, a metodologia é baseada em definir objetivos ambiciosos e alcançáveis em um determinado período de tempo, normalmente trimestral.

Os OKRs são compostos por dois elementos principais:

1. Objetivos: declarações curtas e inspiradoras que definem a direção que a empresa quer seguir em um determinado período de tempo.
2. Resultados-chave: indicadores específicos e mensuráveis que ajudam a monitorar o progresso em direção aos objetivos. Cada objetivo deve ter pelo menos dois ou três resultados-chave.

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Então? quais os passos para implementação de OKRs?

Em resumo, podemos seguir as seguintes etapas:

Etapa 1: Definir objetivos claros e ambiciosos

Consiste em definir objetivos claros e ambiciosos para a empresa, que devem estar alinhados com a estratégia e missão da organização. É importante que os objetivos sejam mensuráveis e desafiadores, mas também realistas e alcançáveis dentro do período estipulado. Essa definição deve ser feita de forma colaborativa, envolvendo todos os membros da equipe.

Etapa 2: Definir resultados-chave

É necessário definir os Resultados-Chave (KRs) que irão medir o progresso em direção aos objetivos estabelecidos na Etapa 1. Os KRs devem ser específicos, mensuráveis e relevantes para o objetivo geral. E mais, devem ser desafiadores, porém alcançáveis, e estar alinhados com a estratégia da organização. É importante que cada objetivo tenha de 2 a 5 KRs definidos com a finalidade de monitorar o progresso de forma clara e objetiva.

Etapa 3: Comunicar os OKRs para a equipe

Os OKRs devem ser comunicados claramente para toda a equipe com o propósito de garantir que todos estejam alinhados e engajados em relação aos objetivos da empresa.

Etapa 4: Acompanhar e revisar os OKRs

Os OKRs devem ser acompanhados e revisados regularmente para garantir que o progresso esteja sendo feito em direção aos objetivos. No entanto, se necessário, os objetivos e resultados-chave devem ser ajustados para refletir as mudanças nas circunstâncias do negócio.

Como os OKRs podem ajudar na sua performance de digitalização?

A digitalização de atendimentos, serviços e produtos envolve a adoção de novas tecnologias e processos para tornar o negócio mais eficiente e produtivo. Os OKRs podem ajudar a impulsionar esse processo, pois permitem definir objetivos claros e mensuráveis relacionados à digitalização, bem como monitorar o progresso em direção a esses objetivos.

Aqui estão alguns exemplos de objetivos e resultados-chave relacionados à digitalização:

1. Aumentar o engajamento dos clientes no aplicativo

Objetivo: Aumentar em 20% o engajamento dos clientes no aplicativo até o final do trimestre.

Key Results:

1. Implementar notificações push personalizadas para os usuários do aplicativo até o final do mês.
2. Aumentar em 10% a taxa de retenção dos usuários do aplicativo até o final do mês.
3. Reduzir em 20% o tempo médio de resposta do suporte aos usuários do aplicativo até o final do mês.
4. Realizar pesquisa de satisfação dos usuários do aplicativo e obter uma pontuação média de satisfação de pelo menos 4.5 em 5 até o final do mês.
5. Aumentar em 15% a taxa de uso de recursos específicos do aplicativo por parte dos usuários até o final do mês.

Com esse OKR, a equipe terá objetivos claros e específicos a serem alcançados para aumentar o engajamento dos clientes no aplicativo. A implementação de notificações push personalizadas, a melhoria do suporte e a realização de pesquisas de satisfação ajudarão a atingir esses resultados. E certamente, o aumento da taxa de uso de recursos específicos do aplicativo é um indicador importante de engajamento dos usuários.

2. Reduzir o tempo médio de espera do cliente

Objetivo: Reduzir em 30% o tempo médio de espera do cliente até o final do trimestre.

Key Results:

1. Realizar análise do processo de atendimento ao cliente e identificar oportunidades de otimização até o final do mês.
2. Treinar a equipe de atendimento ao cliente em novas técnicas de gerenciamento de tempo até o final do mês.
3. Implementar uma fila virtual para o atendimento ao cliente até o final do mês.
4. Realizar monitoramento diário do tempo médio de espera do cliente e implementar ajustes quando necessário.
5. Obter uma pontuação média de pelo menos 4.5 em 5 na pesquisa de satisfação do cliente sobre o tempo de espera até o final do trimestre.

Assim temos objetivos claros e específicos a serem alcançados para reduzir o tempo médio de espera do cliente. A análise do processo de atendimento e o treinamento em novas técnicas ajudarão a equipe a ser mais eficiente. A implementação de uma fila virtual e o monitoramento diário do tempo médio de espera ajudarão a manter a equipe na direção certa. Em seguida, a pesquisa de satisfação do cliente fornecerá um feedback importante sobre o desempenho da equipe em relação ao tempo de espera.

3. Direcionar os clientes da ura para chatbots

Objetivo: Aumentar em 50% o número de clientes direcionados da ura para o chatbot até o final do trimestre.

Key Results:

1. Realizar análise da ura e identificar os pontos críticos onde o direcionamento para chatbot é possível até o final do mês.
2. Implementar mensagens mais diretas na ura incentivando o uso do chatbot até o final do mês.
3. Treinar a equipe de atendimento ao cliente em como direcionar os clientes da ura para o chatbot até o final do mês.
4. Monitorar diariamente o número de clientes direcionados para o chatbot e implementar ajustes quando necessário.
5. Obter uma pontuação média de pelo menos 4.5 em 5 na pesquisa de satisfação do cliente sobre o direcionamento da ura para o chatbot até o final do trimestre.

A análise da ura e a implementação de mensagens mais diretas ajudarão assim a incentivar o uso do chatbot. O treinamento da equipe de atendimento ao cliente ajudará a garantir que os clientes sejam direcionados adequadamente. E do mesmo modo, o monitoramento diário do número de clientes direcionados e a pesquisa de satisfação do cliente fornecerão um feedback importante sobre o desempenho da equipe em relação ao direcionamento para o chatbot.

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4. Reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras

Objetivo: Reduzir em 30% a taxa de abandono do carrinho de compras até o final do trimestre.

Key Results:

1. Identificar os principais motivos de abandono do carrinho de compras até o final do mês.
2. Implementar melhorias na experiência do usuário no processo de checkout até o final do mês.
3. Enviar e-mails de lembrete de carrinho abandonado com descontos ou promoções relevantes até o final do mês.
4. Monitorar diariamente a taxa de abandono do carrinho de compras e implementar ajustes quando necessário.
5. Obter uma pontuação média de pelo menos 4.5 em 5 na pesquisa de satisfação do cliente sobre o processo de checkout até o final do trimestre.

A identificação dos principais motivos de abandono e a implementação de melhorias na experiência do usuário durante o processo de checkout ajudarão certamente a reduzir a taxa de abandono. O envio de e-mails de lembrete de carrinho abandonado também pode ajudar a recuperar algumas vendas perdidas. O monitoramento diário da taxa de abandono juntamente com a pesquisa de satisfação do cliente fornecerão um retorno importante sobre o desempenho da equipe em relação à redução da taxa de abandono do carrinho.

5. Implementar uma estratégia omnichannel

Objetivo: Implementar uma estratégia omnichannel até o final do trimestre.

Key Results:

1. Realizar uma análise das jornadas de compra dos clientes.
2. Identificar os canais de comunicação mais relevantes para os clientes.
3. Desenvolver uma estratégia de comunicação integrada entre todos os canais relevantes.
4. Implementar uma plataforma de gerenciamento de pedidos integrada.
5. Obter uma pontuação média de pelo menos 4.5 em 5 na pesquisa de satisfação do cliente sobre a experiência de compra omnichannel até o final do trimestre.

A análise das jornadas de compra dos clientes e a identificação dos canais de comunicação mais relevantes ajudarão a desenvolver uma estratégia de comunicação integrada entre todos os canais relevantes. A implementação de uma plataforma de gerenciamento de pedidos integrada ajudará a garantir uma experiência de compra fluida e sem problemas para o cliente. E semelhantemente as demais estratégias, a pesquisa de satisfação do cliente fornecerá insumos importantes sobre o desempenho da equipe em relação à implementação da estratégia omnichannel.

Cursos e Livros indicados:

• Os OKRs E As Métricas Exponenciais: E as Métricas Exponenciais a Gestão Ágil da Estratégia na Era Digital
• OKR: O guia definitivo desde os fundamentos, a implementação até a gestão da ferramenta
• Microcurso sobre OKR
• [e-book] Como implementar OKR´s em sua empresa

Por fim, a digitalização de clientes é um processo importante para a sobrevivência e o crescimento dos negócios em um mundo cada vez mais digital. Sendo assim, a implementação de OKRs pode ser uma ferramenta valiosa para alcançar resultados significativos na sua operação. Os OKRs permitem definir objetivos claros e mensuráveis relacionados à digitalização, bem como monitorar o progresso em direção a esses objetivos. Com os OKRs, é possível alinhar toda a equipe em torno de objetivos comuns e aumentar a transparência, a colaboração e o senso de responsabilidade de cada um em relação aos objetivos da empresa.